ネットショップを運営していると、どんなに健全な運営をしていてもクレームや苦情を店舗側が受けることがあります。
特に売り上げが拡大して規模が大きくなっていけばいくほど、購入者の数が増えるのでその可能性が高くなってきます。
時には非常に理不尽な苦情を受けることもあります。
そんな時に運営店舗側はどのような対応をすればいいか、運営直後の場合は不安もあるはずです。
この記事ではそういったクレームやクレーマーからの苦情に対する対応や対策、そして評価の向上を目指すための秘訣をクレーム内容の例を紹介しながら解説します。
消費者との円滑なコミュニケーション
運営する店舗や商品ページにお客様がアクセスしてくれるということは、その商品やお店に興味があって購入を検討してくれているために来店してくれております。
実際に購入後に関しても「この店舗はきちんとアフターケアをしてくれるのか？」
また「なにかあった場合は交換や返品に応じてくれるのか」という不安が付きまとっていることがあります。
そういった不安を解消するためにも、購入前・購入後に関わらず消費者との円滑なコミュニケーションを取ることが重要です。
それが苦情連絡であっても、コミュニケーションの一つと捉えて顧客対応する必要があります。
消費者のクレームへの対応方法
クレームのほとんどは購入後にあります。
もし商品を買ってくださったお客様から苦情連絡があった場合は、速やかに対応することを心掛けてましょう。
苦情連絡がメールからであれば、出来る限りの早いメール返信をするようにしましょう。
消費者のクレームを受けたときの注意点
苦情連絡があった場合はその連絡がメールであっても電話でもあっても店舗側は丁寧な対応が求められます。
苦情があるということはすでにお客様は不満がある状態で連絡をしてくるはずです。
特にファーストコンタクト時点の対応次第で、その後の反応が大きく変化してしまうことがあります。
メールの場合、店舗側の文章の丁寧さでお客様がこちらに対する印象が変化します。
・丁寧な対応
・迅速な対応
クレームの内容例
「商品イメージが違う」という場合の対応と対策
ネット通販ですので商品の検討段階では実物を手に取ってみることができません。
お客様がいいと思って購入した商品でも、購入後のイメージ違いによる返品依頼があります。
「思っていたよりも大きかった・小さかった」
「想像していたカラーとは違う」
このようなことはよくあります。
基本的にはお客様都合による返品・交換になります。
ケースバイケースですがそういった場合は返送料はお客様に負担してもらいそれを納得してもらい返品・交換することが多いです。
返送料はお客様に負担してもらっても、最初の商品発送料金は店舗負担になってしまうため赤字にはなります。
このようなパターンの対策としては出来る限り商品ページ内の説明・画像でイメージを伝えることが大切です。
商品画像の写真は撮影時の反射の影響で実際のカラーイメージが異なることもあります。
また過度な加工で商品を良く見せようとしすぎると、このような問題に発展してしまう場合があります。
お客様には分かりやすい商品説明することを心掛けて、商品ページには過度な演出な避けるようにすることが大切です。
商品が届かない場合の対応方法
「商品購入したのに到着しない」と連絡があった場合です。
商品発送を店舗側が忘れているパターン、配送業者の過失によるパターンなどの原因を早急につきとめる必要があります。
まずはその確認をすることを伝えて、原因が分かり次第、お客様にはその旨を丁寧に説明しましょう。
たまにあるパターンでお客様自身が住所記載の間違いや、引越し後に「お客様アカウント情報」の住所欄の変更を忘れているパターンもあります。
ですので、まず原因を突き止めることを優先するようにしてしましょう。
クレーマーとの関わり方
クレーマーからの苦情に対する対策
苦情があった際には店舗側は、まずは謝罪するようにしましょう。
店舗側とお客様側のどちらに非があるのか初期段階では不明な場合があります。
外部要因やお客様に責任がある可能性が高い場合でもまずは丁寧に謝罪し、相手を冷静にすることを意識します。
相手が感情的になってしまうと状況が把握しづらいケースも多々あります。
ネットショップ運営でのモンスタークレーマーへの対処方
1000人に1人くらいの割合でモンスタークレーマーに発展する場合があります。
あまりに相手の要望が一方的な場合や、強要・恫喝などがあった場合はその記録したやり取りをもとに警察や弁護士に相談しましょう。
店舗側は冷静に落ち着いた対応をするようにしてください。
返品や交換の処理と責任の所在
お客様から商品の返品や交換の依頼があった場合は、責任の所在を確認してから行う必要があります。店舗に責任があれば当然すべての負担は店舗側でとります。
しかし場合によってはお客様に責任があることがあります。
その際には店舗や販売モールのルールをお伝えしたうえで、返送料金や商品代金の一部をお客様に負担してもらう、といったケースもあります。
丁寧な説明をして納得してもらったうえで対応するようにしましょう。
商品の返品交換に関する基本的な手順
お客様から返品交換の依頼があった場合の手順です。
前述したように、責任の所在を確認してから返送費負担がどちらになるかなどの確認した上で速やかに対応します。
返品依頼の場合
お客様からの商品が店舗側に返品されるのを待ち、商品が店舗に到着次第返金対応します。
クレジットカードで購入している場合はカード会社を通しての返金になります。
カード会社により締め日が違うため、返金されるタイミングなどが異なることがありますので忘れずに伝えるようにしましょう。
交換依頼の場合
返金の場合と同様に基本的にはお客様から商品返送を待ち、交換依頼の商品が到着次第、新しい商品を店舗から発送します。
ネットショップでの返品交換処理と責任の明確化
交換・返品いずれにしても速やかに対応するよう心掛けてください。
対応が早いだけでお客様からの印象が変わります。
勘違いから起きるクレームもありますので、責任の明確化を最初に取ってから落ち着いた対応をするようにしましょう。
クレームの窓口応対に関して
クレーム対応の場合、メールであれば受信するメールアドレスは出来る限り統一しておいた方がベターです。
お客様からの苦情だとすぐに気付けることにもなり、結果的に速やかな対応に繋がることになるからです。
クレームメール対応時の適切な言葉づかい
当然ではありますが、メール・電話であっても丁寧な言葉使いが必要です。
文章1つでそれを受け取ったお客様の印象がガラリと変わることがあります。
雑に扱われていると感じれば、それが原因でクレームが助長されるパターンもあります。
メールであれば事前に文章をマニュアル作成して、それぞれ対応にあった内容の定型文を作成しておくといいです。
クレーム対応の注意点
電話で苦情がきた場合以外は、出来る限りメールで対応するようにしましょう。
電話対応ですと口頭によるやり取りのため「言った」「言わない」の水掛け論になる場合があり、感情的になりやすいです。
また出来る限り記録に残すためにも、初期対応が電話であってもそれに対する返信はメールに切り替えるようことをおすすめします。
メール対応であれば、その内容を文面で残せる上に電話よりお互いに冷静なやり取りがしやすくなるからです。
クレームに対してのネットショップ担当者のマインド
冷静な対処が求められるネットショップ担当者
店舗運営をしていれば必ずこういった事は起こり得る話です。
一つ一つが経験なので落ち着いて対応する意識を持ち、その意識は自社スタッフ・外注スタッフと情報共有するように心掛けましょう。
クレーム対応におけるショップ担当者の感情的対応を避ける
ほとんどのケースで相手は最初から感情的になっています。
一番やってはいけない店舗側の対応は、それに対してこちらも感情的になってしまうことです。
慣れないとヒートアップしがちですが、淡々と冷静にむしろ機械的に対応することが望ましいです。
ネットショップ担当者が取り組むべき顧客対応とリピーター獲得
クレーム対応は手間がかかり、心身ともに疲れ果ててしまうケースも少なくありません。
しかしうまく対応することでクレーマーを店舗のファンにしてしまえば、それがリピーターへと繋がり、より店舗運営の励みと売上向上の土台となります。
お客様の生の声を活かして、誠実で健全な対応と運営を行うようにしていきましょう。
顧客ファーストにすることでそれ以外のものはあとからついてきます。
それ以外というのは売上・利益・ファン獲得といったものです。
ぜひこの記事を参考にして楽しく明るいお店作りに励んでください。
今回は以上です。
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